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Os 7 pecados mortais do Proprietário Vendedor

Os 7 pecados mortais do Proprietário Vendedor

Recentemente necessitei de fazer uma transferência de um seguro de saúde a título particular e recorri a uma mediadora de seguros que me foi recomendada, para pedir uma solução com os requisitos que pretendia. Após muitas iterações e um arrastamento indefinido, e-mails para um lado e para o outro, dificuldade em fazer um contato telefónico, acabei por desistir no momento em que após ter dado o OK me enviaram um “monte” de formulários para preencher, pese embora já tivessem toda a informação. Quando já estava preparado para me resignar à situação, enviei um email a outra mediadora com a qual tinha feito recentemente outro tipo de seguro, e passados 5 minutos recebo um telefonema de volta. Começa bem! Após uns breves minutos a explicar o que pretendia, forneço os dados de identificação, confirmo que não tenho que preencher a papelada toda, e tenho o seguro tratado. Uau!!!

Por certo já lhe aconteceu pretender reservar umas férias, começar por contatar uma agência e acabar por desistir e fazer tudo por si próprio, recorrendo ao Skyscanner.com para reservar o voo e ao Booking.com para reservar hotel. A mim já me aconteceu, devido à frustração de lidar com algumas agências de viagens (não todas, claro). No ano passado, estava à procura de uma viagem à Florida, e contactei inicialmente uma agência para me fornecer sugestões. Rapidamente começaram a debitar opções de hotéis e quando perguntei à pessoa se já lá esteve, se conhecia quais são as melhores zonas, a resposta foi sempre negativa. Ou seja, estava a vender-me um produto sem o conhecer. Mais tarde, tive oportunidade de visitar uma agência da Virgin Holidays numa deslocação que fiz a Londres, e percebi o contraste para um serviço 5*! A pessoa que me atendeu, conseguiu dar-me bons conselhos sobre hotéis, ajudar-me a traçar o itinerário, e dar-me inúmeras sugestões sobre programas! Esta pessoa já lá tinha estado várias vezes, conhecia bem o produto, falava com entusiamo! E o melhor de tudo, conseguiu ainda ficar mais barato do que se reservasse pelos meus meios, devido aos acordos que a Virgin Holidays tem com alguns hotéis!

A desintermediação dos Serviços Transacionais

A tecnologia tem estado a reduzir o espaço dos intermediários que prestam um serviço medíocre. Os fornecedores de serviços começaram a usar a tecnologia para desintermediar o negócio, e isso é visível em todos os sectores: desde os seguros, ao turismo e à mediação imobiliária.

Se isso é verdade, também é certo que a intermediação se mantém viva, quando o serviço é excelente e os clientes reconhecem valor.

No meu caso, há 5 atributos que para mim são fundamentais em qualquer tipo de serviço, e que o tornam verdadeiramente um serviço de valor acrescentado e não uma mera transação. São eles:

  • Poupa tempo: tenho apoio de um profissional conhecedor da oferta de mercado e faz a triagem por mim da melhor solução. E isso permite-me poupar muito tempo. Afinal, não é isso que consegue quando um amigo lhe recomenda para ficar no Hotel X em vez de andar horas a pesquisar as melhores localizações e escolher hotel bom hotel no Booking?
  • É um curador de informação: atualmente vivemos inundados de informação. Virtualmente toda a informação está disponível na internet e existem motores de busca que ajudam imenso a localizá-la. Contudo, continuamos a necessitar de recorrer aos nossos familiares e amigos para pedir conselhos sobre um bom restaurante, hotel ou programa de férias. Um bom profissional é conhecedor da oferta existente, esforça-se por compreender as suas necessidades e seleciona as melhores opções com base no seu perfil. Ou seja, ao interagir com ele, tem a sensação de que se fizesse a pesquisa por si próprio, não conseguiria um resultado melhor;
  • Expande as suas possibilidades: com base nos seus requisitos, consegue mostrar-lhe outras opções nas quais não tinha pensado, e que podem ser muito mais atrativas;
  • Defende os seus interesses: quantas vezes fica com a sensação que o profissional não tem sensibilidade à sua carteira, e ao que está disposto a gastar, e não se esforça por encontrar opções que lhe ofereçam mais por menos (ex: promoções, pacotes/bundles de serviços);
  • Dá-lhe confiança no processo: é alguém que lhe explica como tudo vai acontecer, que trata de tudo nos timings certos, que oferece segurança. No exemplo da viagem, tem a certeza que o vai alertar para a necessidade do visto, para algum tipo de autorização que seja necessária, emitir toda a documentação, alertá-lo para as restrições no hotel para onde vai, etc…

O que é isto tem a ver com o serviço prestado por uma agência imobiliária?

Numa palavra: tudo!

Se não obtemos um bom serviço, a maioria das vezes a responsabilidade é nossa (do cliente que recorre ao serviço). Sim, porque somos nós que escolhemos com quem queremos trabalhar. Mas raramente o fazemos, com critério. No imobiliário, por exemplo, um proprietário que queira vender a sua casa, passa mais tempo a tentar perceber como está o mercado do que a selecionar o agente imobiliário com quem vai vender a sua casa. Faz sentido? Antes de escolher um bom médico especialista, quanto tempo passa a pedir referências e a pesquisar sobre ele e sobre a clínica?

Os 7 pecados mortais do Proprietário Vendedor

Um proprietário vendedor, deve assumir a responsabilidade de cuidar bem daquele que, porventura, é o seu maior ativo financeiro – a sua casa. E deve evitar a todo o custo a seguinte lista daquilo que considero serem os 7 pecados mortais do Proprietário Vendedor, que geralmente significam demorar mais tempo a vender a sua casa e com um valor menor do que seria possível.

  • Não fazer uma entrevista com no mínimo 3 agentes imobiliários: Nos EUA é comum um proprietário fazer os chamados “listing appointments” com vários agentes imobiliários, antes de escolher aquele com quem vai trabalhar. O proprietário mostra a casa, explica quais são os seus planos e expetativas. O agente imobiliário partilha a sua opinião profissional sobre o que deve ser feito para maximizar o valor da casa, indica a sua estimativa para o valor de mercado, e apresenta a sua experiência e os seus serviços. Este é um momento para ambos perceberem se querem trabalhar um com o outro;
  • Esperar ouvir “sim” a tudo: quando o seu agente imobiliário concorda com tudo o que lhe diz, é um mau indicador, porque poderá significar que: 1) ou não tem experiência e conhecimento para discutir os assuntos consigo ou 2) quer agradar-lhe para lhe entregar a angariação. Deve esperar ser desafiado, em temas como preço, obras de melhoramento, ajustes na decoração, estratégia de marketing, etc…
  • Não preparar a sua casa para a venda: um bom agente traz-lhe a perspetiva do comprador, o “olho” clínico (e por vezes cínico) do comprador, que é seguramente diferente do seu! Quando está a vender uma casa tem de projetar na sua mente que a casa já não lhe pertence, e portanto, nada do que possa opinar faz a diferença para o comprador. Coloque-se nos sapatos do comprador: se fosse comprar uma casa nova, qual era o peso que daria à opinião de um estranho? Ainda para mais se esse estranho, tivesse interesse na venda…
  • Não exigir que lhe sejam fornecidos indicadores de mercado: sabe quantas casas estão à venda na sua zona, qual o intervalo de preços, qual o preço/m2 comparável à sua, qual o tempo médio de venda, como é que o preço está evoluiu nos últimos meses, qual a tendência para os próximos meses? Se não tem esta informação, deve obtê-la a partir do seu agente, e deve decidir com base em informação objetiva e vinda de fontes (preferencialmente) independentes;
  • Colocar o asking price acima do mercado: muitos proprietários insistem em cair neste erro crasso. Há muitíssimos estudos que apontam que quando uma casa é colocada num preço acima do mercado, a tendência é acabar por ser vendida abaixo do preço que seria obtido se fosse colocada logo no preço correto. Isto parece um contra-senso, mas a explicação é simples. O mercado imobiliário, como qualquer outro, rege-se em 1.ª ordem pela lei da oferta e da procura. Agora, tem características que o tornam diferente: 1) é pouco líquido, ou seja, não é um bem facilmente transacionável, a procura é relativamente baixa (não conte com dezenas de interessados no seu imóvel); 2) muito heterogéneo (cada imóvel tem as suas especificidades que o tornam difícil de comparar) e 3) o preço é pouco elástico, ou seja, reage lentamente às alterações de oferta e procura. Quando o imóvel é colocado acima do preço de mercado, a procura (que já é baixa) ainda se reduz mais, pelo que em vez de 5 potenciais interessados, pode contar com 0 ou 1 (com muita sorte). Quando tem apenas 1 interessado, quem é que lhe parece ter o poder negocial?
  • Não procurar saber como funcionam as agências: quando o proprietário entrega a casa a um agente imobiliário pensa que está a entregar a casa à agência, e vai contar com o marketing e visibilidade da agência para a promoção da sua casa. Ora isso é apenas parcialmente verdade. De facto, legalmente o contrato de mediação é estabelecido com a agência (tem de ter código AMI). Na prática, o investimento de marketing é feito pelo agente e não pela agência. A agência é responsável por colocar o anúncio no seu site, em alguns portais imobiliários, na montra da loja, e pouco mais. Tudo o que vá para além disso, depende do agente imobiliário. Fotografias, vídeos, virtual tour 3D, drones, flyers, publicidade impressa, publicidade nas redes sociais, divulgação junto de rede de parceiros e networking, staging/decoração da casa… Tudo isto é pago pelo agente. O que significa que, ou o agente tem capacidade financeira e pode ter um serviço premium, ou não tem e fica com um serviço básico;
  • Optar por contrato em Aberto em vez de Exclusivo: este é o ponto que geralmente resulta em maior polémica com muitos proprietários, por desconhecimento do que é um contrato em Exclusivo com uma mediadora. Um contrato em Exclusivo, significa que só a mediadora pode promover o seu imóvel durante um determinado período de tempo (tipicamente 6 meses), e a comissão será sempre devida em caso de venda, independentemente de onde venha o comprador. Há essencialmente 3 coisas que assustam os proprietários. Vamos explicar como podem ser resolvidas, através de um compromisso escrito que fique registado como uma adenda ao contrato de mediação (não facilite, e deve exigir que fique por escrito):

Vou ter menos exposição (publicidade) do que se entregasse a várias: estabeleça um compromisso de que o agente imobiliário vai colocar o imóvel nos portais imobiliários mais relevantes e que indicará explicitamente que partilha a comissão com todas as agências. Pergunte como vai divulgar o imóvel junto dos outros profissionais;

Só aquela imobiliária pode vender o imóvel: peça ao seu agente garantia escrita (em adenda ao contrato de mediação) de que partilhará a comissão em 50% com qualquer agência (com IMI válido) que traga um comprador. Desta forma, qualquer agência pode vender o imóvel, assim como se estivesse em aberto;

Se os esforços de Marketing não correrem bem, fico amarrado a um contrato durante 6 meses: peça para que tudo o que for acordado em termos de promoção do seu imóvel e compromissos do seu agente, fiquem escritos em adenda ao contrato, com a possibilidade de rescindir contrato caso os compromissos não sejam cumpridos;

Um contrato em Exclusivo deve ser um contrato de serviço premium. Um contrato em Aberto é um serviço básico, indiferenciado. Porquê? Um bom serviço de mediação, implica um investimento significativo num bom plano de Marketing, que pode chegar a 20% a 30% da remuneração prevista no contrato. Apenas se o agente tiver a segurança de que se vender o imóvel recebe a comissão, irá poder fazer esse investimento. Poderá pensar: sim, mas se estiver em Aberto se vender também recebe a comissão, portanto deve investir se quiser ser remunerado. Infelizmente não funciona assim: se o imóvel estiver em Aberto, o agente imobiliário não tem qualquer interesse em divulgá-lo junto dos seus pares, porque qualquer um, se tiver um cliente comprador, pode passar por cima dele e ir diretamente ao vendedor. Se ainda não estiver convencido, o conselho que lhe dou é: como nos exemplos que falámos na introdução, procure os melhores e vai perceber porque é que o serviço exclusivo é tão importante. E atenção, para ser melhor é preciso muito mais do que muitos anos de experiência. Mas isso, é tema para outro artigo.

Conclusão

No imobiliário, como em outras áreas de atividade, tudo se resume à prestação de um serviço de elevadíssima qualidade, para que sinta que se o fizesse pelos seus próprios meios ou se trabalhasse com outro profissional, não conseguiria melhor. No final do dia, o que conta é atingir os seus objetivos, que no caso da venda de uma casa são: vender pelo melhor preço, o mais rapidamente e com a menor fricção possíveis.

Os seus comentários são muito bem-vindos. Partilhe-os connosco. E, já sabe, se necessitar de discutir alguma operação de venda do seu imóvel, fale connosco.

 

Cristóvão Matos
CEO/Broker Nomera Capital

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Cristóvão Matos

Especialista em propriedades de Investimento e Segmento Residencial prime nas zonas de Lisboa, Oeiras e Cascais.

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